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Gestion de la calidad total (TQM)

Aspectos diferenciadores:

  • Se aplican los principios de calidad desde los proveedores a los clientes. Pequeña evolución. Técnicos de calidad para conseguir que cuando lleguen las materias primas no haya que hacer más controles. Acaba en los clientes.
  • La calidad se considera una variable estratégica y por lo tanto la calidad pasa a ser responsabilidad de la alta dirección.
  • Nuestro objetivo será satisfacer a los clientes, debemos detectar cuales son sus necesidades y ofrecer productos orientados al cliente, controlar su satisfacción.
  • La calidad no tiene fin, se requiere una mejora continua.
  • Planificación estratégica de la calidad, sí la calidad es considerada aquí como una variable estratégica va a ser necesario que realicemos una planificación a nivel de la alta dirección y también a L/P (ya que es estratégica) lo que nos hará reconocer cual es el nivel de calidad que queremos para nuestros productos, que nos multiplique una mejora de nuestra posición en el mercado. La GCT supone la integración de todas las funciones y procesos de organización, con el fin de lograr la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios que suministra para de este modo garantizar la satisfacción de los clientes.

La gestión de calidad total supone la integración de todas las funciones y procesos de una organización, con el fin de lograr la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios que suministra para de este modo garantizar la satisfacción de los clientes.

La gestión de calidad puede ser entendida como la filosofía de dirección que abarca a todas aquellas actividades a través de las cuales las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de la comunidad en general. Y los objetivos de la organización, son satisfechos de la forma más eficiente y eficaz posible al maximizar el potencial de todos los empleados a través de su participación y colaboración en la búsqueda continua de mejora.

Los componentes de la GCT son:

  • Orientación al cliente.
  • Liderazgo y participación total.
  • Control estadístico del proceso.
  • Mejora continua.

 

  • Orientación al cliente.

Con la dirección de la calidad total, la calidad pasa a tener por 1ª vez una connotación positiva porque es desde esta teoría cuando se une por 1ª vez calidad con rentabilidad; la calidad ya no tendrá una connotación negativa tratándose de evitar o prevenir los fallos como ocurría en las fases anteriores de inspección, control y aseguramiento de la calidad, sino que la calidad será considerada como una forma de mejorar la competitividad de la empresa y por lo tanto de mejorar la rentabilidad de la empresa. Esta forma de conseguir una mejora de la rentabilidad a través de la calidad se consigue orientando toda la empresa hacia los clientes de la misma, no es suficiente con lanzar al mercado productos que cumplan las especificaciones (que no tengan fallos) sino que es necesario que estos productos cubran las expectativas de los clientes por lo tanto en esta fase de la evolución de la concepción de la calidad se hace hincapié en la vertiente externa del concepto de calidad.

  • Liderazgo en la dirección y participación de todos también bajo la dirección de la calidad total. Se considera por 1ª vez la calidad como variable estratégica, por lo tanto será la dirección de la empresa la que tenga que asumir el compromiso de la calidad, difícilmente se conseguirá llevar a cabo la dirección de la calidad total sin ese compromiso de la alta dirección. Desde la dirección de la empresa se implicará a todos los departamentos en el logro del objetivo de calidad, ya que para poner en marcha la dirección de la calidad total es necesario el compromiso de todos los departamentos en el logro de objetivo de calidad, por lo tanto el objetivo de calidad no será solo un objetivo de producción sino que será también un objetivo de departamentos como contabilidad, finanzas, marketing, etc. ya que según esta filosofía la mala calidad genera mala calidad y la calidad buena genera calidad. El papel de los mandos intermedios también es hacer que sus subordinados participen en el objetivo de la calidad, para conseguir la participación de los trabajadores en este objetivo realizarán los mandos intermedios 3 actividades:

 

    • La formación de los trabajadores, se realizará en el desarrollo de las técnicas necesarias para realizar su propio trabajo pero también la formación debe abarcar técnicas estadísticas que le permitan realizar ellos mismo el control de calidad.
    • Asegurar la participación de los trabajadores, estos son los que mejor conocen el proceso productivo, por lo tanto, son ellos los que mejores sugerencias realizan para mejorar dicho proceso productivo, se tendrán que establecer mecanismos que permitan la participación de los trabajadores en la mejora de la calidad.

 

    • La motivación de los trabajadores, difícilmente se conseguirá la participación y el compromiso con la mejora de la calidad si no se motiva a estos trabajadores para que luchen o que intenten lograr este objetivo. Esta motivación se puede conseguir mediante una incentivación económica, pero también se realizará mediante incentivos no monetarios como puede ser la mejora de las condiciones de trabajo, la promoción o desarrollo de carreras.

      La participación total no se limita a el interior de la empresa sino que también proveedores y clientes tienen que asumir el compromiso con la calidad, así la empresa elegirá a sus proveedores no sólo por el precio de las materias primas sino también por la calidad de éstas, por el servicio que le proporciona, por si cumple los plazos de entrega e incluso por la confianza que le otorga este proveedor. Y también los clientes, que son los que distribuyen el producto, de los que se consiga el compromiso de calidad.

  • Control estadístico del proceso.

La dirección de la calidad total utiliza herramientas estadísticas que le suministran datos que le ayudan a conocer mejor el proceso productivo, según la dirección de calidad total una mejora de la calidad que no esté respaldada por datos contienen juicios de intenciones o de valor, sólo será objetiva una mejora de la calidad respaldada por datos. Esta herramienta estadística son: hojas de registro, estructura del diagrama causa-efecto, y grafica de control ... Son muy sencillos y los puede realizar el propio trabajador y conseguimos aumentar su participación y eliminaremos el carácter negativo que tenía el control de calidad que era un técnico en calidad el que desechaba los productos mal fabricados.

  • Mejora continua.

Según la dirección de calidad total, la calidad no tiene fin ya que no es suficiente con prevenir los fallos, es decir, cumplir con especificaciones. Tampoco es suficiente con ser mejor que nuestros competidores ya que estos reaccionarán mejorando sus productos y por lo tanto restándoles competitividad. Es necesario seguir mejorando los procesos, los productos, los servicios.

 

 



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