Carga mental y fiabilidad de los sistemas

Tanto el surgimiento como la evolución del concepto de Carga (Mental) de Trabajo muestran una clara necesidad de contar con nuevos elementos conceptuales que permitan comprender y actuar frente a los cambios emergentes en el contenido del trabajo, habida cuenta de los procesos de innovación  tecnológica.
En particular, la automatización e informatización de procesos y tareas han vuelto  cada vez más relevante la dimensión mental del trabajo humano. Estos fenómenos, sumados a las nuevas modalidades de organización del trabajo, hacen que resulte cada vez más necesaria la reflexión no sólo en torno al concepto de Carga (Mental) de Trabajo, sino también a su relación con otros fenómenos del mundo del trabajo, como el estrés (Falzon & Sauvagnac, 2004) y, de manera más amplia, el rol del factor humano y organizacional en la  confiabilidad de los sistemas de trabajo (Amalberti, 2004; Leplat, 1985;  Reason, 1993) 
En esta presentación partiremos de una serie de constataciones respecto de la Carga (Mental) de Trabajo (a), para luego señalar sucintamente la evolución del concepto y describir uno de los modelos asociados que permiten su comprensión (b) y, finalmente, establecer algunos elementos de discusión de las relaciones entre Carga (Mental) de Trabajo y Fiabilidad Humana (c).

1. Algunas constataciones respecto del concepto de Carga (Mental) de Trabajo

Cuando revisamos el surgimiento y los significados que suele tomar este concepto dentro de ciertas prácticas profesionales, encontramos una serie de afirmaciones –no exhaustivas-  que merecen ser revisadas.

1. Otorgarle al concepto,  a priori, un carácter negativo

Es común asociarle al concepto un carácter negativo per se cuando, en realidad, la carga no sólo es inherente al trabajo, sino que también es deseable que esté, asociada a la actividad de las personas. Esta aserción proviene, creemos, de una confusión conceptual con los procesos de sobre carga y/o de sub carga.

1. Suponer que la Carga Mental de Trabajo es la mera transpolación de la esfera física a la esfera mental.

Si bien el concepto de Carga de Trabajo encuentra su génesis en el estudio de los aspectos físicos del trabajo, su transpolación al plano mental no es simple dado que no se trata del mismo orden “sustancial”. Asimismo, esta asociación entre físico y mental tiene unas consecuencias también en el plano de su evaluación. Sin embargo, esto no justifica a quienes introducen una falsa disociación entre Trabajo físico y mental.

1. Utilizarlo a menudo como un elemento independiente del sujeto y de las situaciones.  

A menudo tiende a asociarse al concepto con las exigencias impuestas por la tareas, independientemente del grado de acoplamiento de las mismas con las características intra e interindividuales de las personas, así como con los factores de variabilidad de las situaciones de trabajo. Como veremos en seguida (Cf. b), esta idea se refiere a ciertos modelos surgidos de la teoría de la información, en los cuales la Carga de Trabajo se  asociaría, fundamentalmente, al quantum  de información a procesar.

1. Falsa distinción entre carga psíquica/carga cognitiva

La distinción entre psíquico y cognitivo resulta ser una reducción de carácter funcional que permite comprender un fenómeno, por definición, complejo. De ninguna manera son categorías que funcionen en forma aislada, de la misma manera que es imposible pensar al trabajo a partir de categorías exclusivas físico/mental.

1. Evolución del concepto y un modelo de ayuda a la comprensión del concepto

La idea sostenida por los primeros trabajos de investigación sobre el problema que nos ocupa partía del supuesto de que, como lo señalamos más arriba, la Carga Mental dependía de la cantidad de información a procesar. Pero, en realidad, no todos los problemas son iguales, más allá de lo cuantitativo, para un operador dado.
En este sentido el modelo de Rasmussen (1983), nos aporta una adecuada malla de análisis al distinguir tres niveles de complejidad.

Figura Nº 1: Modelo SKR (Skill-Rule-Knowledge). Encaje de los niveles de procesamiento de un problema (según Rasmussen, 1983)

Tal como lo muestra la figura Nº 1, el modelo muestra un encaje entre los diferentes niveles de actividad. Es así que el segundo nivel de actividad recurre al  primero, y el tercero a los dos niveles anteriores.

En el modelo del autor, se identifican, tal como dijimos, tres niveles de funcionamiento cognitivo que permiten regular la acción en las situaciones de trabajo:

1. El nivel de los automatismos, alude a los denominados conocimientos en actos, difícilmente concientizables , con escaso control por parte de los  operadores, pero sumamente económicos desde el punto de vista de la Carga Mental de Trabajo.

1. El nivel de los conocimientos basados en reglas, se refiere a conocimientos de orden consciente, cuya característica es la de aplicarse, bajo forma de reglas, ante situaciones nuevas. Y con un nivel de control de la acción mayor que los primeros.

1. El nivel de los conocimientos declarativos, remite también a la categoría de los conocimientos conscientes, pero, a diferencia de los anteriores, éstos permiten construir nuevas reglas de solución frente a situaciones novedosas. Son el tipo de conocimientos desarrollados en las actividades de diagnóstico y resolución de problemas. Poseen un alto nivel de control de la acción pero demandan muchos recursos cognitivos conscientes, por lo cual son sumamente “costosos” desde un punto de vista cognitivo.

En este modelo, conforme se asciende de nivel, el grado de actividad consciente también aumenta, así como el costo de la actividad mental. A la inversa, el grado de control de la acción es decreciente conforme el grado de conocimiento disminuye de nivel, generando, a su vez, un menor costo, tal como lo muestra la figura Nº 2

Figura Nº 2: Niveles de control de la actividad: Relación entre actividad y costo mental (Fuente: Aslanides 2003, adaptado de Rasmussen)

Finalmente, a partir de este modelo también se pueden describir y asociar el  tipo y características de errores relacionados con el nivel de acción más característico, lo cual nos permite generar una asociación con el campo de la confiabilidad humana.

1. Conclusiones: algunos ejes de reflexión del debate en torno a la Carga (Mental) de Trabajo y la Fiabilidad de los sistemas

Plantear un debate en torno a las relaciones entre ambos conceptos implica, a nuestro juicio, situar una discusión en dos niveles complementarios: uno de carácter conceptual y otro instrumental.

En un nivel conceptual, uno de los ejes de la discusión, creemos, se sitúa en los modelos psicológicos de funcionamiento humano subyacentes, que alimentan, en forma amplia, al diseño de los sistemas de trabajo.
En este sentido, creemos que a menudo los conceptos y modelos descriptivos y explicativos producidos terminan reduciendo en exceso aquello que se pretende describir o explicar y, en consecuencia, su validez ecológica resulta cuestionada.
El campo de estudio de las relaciones entre trabajo humano y seguridad frecuentemente termina siendo sometido a paradigmas biológicos reduccionistas y/o modelos psicológicos empobrecidos.
Así, por ejemplo, en el campo de los estudios psicológicos sobre la confiabilidad (o su contracara, los accidentes), muchas veces resulta complejo sobrepasar los polos de resistencia que se generan entre los modelos que describen los mecanismos psicológicos involucrados a nivel individual, y aquellos que describen la dimensión organizacional, en los cuales los primeros quedan inevitablemente diluidos.

Finalmente, estas dificultades se plasman en un nivel de carácter instrumental que lleva a preguntarnos acerca, por ejemplo, de la construcción de indicadores validos y confiables que nos permitan aprehender en forma detallada los fenómenos de la Carga (Mental) de Trabajo, de forma tal de poder ponerla en relación en forma operativa con el campo de los factores humanos y la confiabilidad.
En este sentido, por ejemplo, deberían multiplicarse los estudios sobre situaciones normales, a fin de poder capturar cuáles son no solamente los mecanismos humanos y organizacionales  que conducen a un accidente, sino también cuáles son los que permiten evitarlo y viabilizar el sistema.

REFERENCIAS

Amalberti, R. (2004) : « De la gestion des erreurs à la gestion des risques » en Falzon, P. –s/d- (2004) : Ergonomie, Paris, PUF, pp. 285-300

Falzon, P. y Sauvagnac, C. (2004).-  “Charge de Travail et stress” en Falzon, P. –s/d- (2004) : Ergonomie, Paris, PUF, pp. 175-190.

Leplat, J. (1985) Erreur humaine, fiabilité humaine dans le travail. Armand Collin : Paris.

Rasmussen, J. (1983): “Skills, rules and knowledge; signals, signs and symbols, and other distinctions in human performance models”, IFSE Transactions on Systems. Man and Cybernetics, MC-13, 257-266

Reason, J. (1993) : L’erreur humaine, Paris, PUF-Le Travail Humain